miopia

Vorrei scrivere di quanto mi è capitato ieri sera, che col counseling poco c’entra, ma che riguarda le vite di noi tutti, che appunto, non sono solo counseling. Il cappello dell’okness, cerco di non toglierlo mai, nemmeno quando vado a dormire con l’orecchio bollente per aver colloquiato oltre un’ora con diversi operatori telefonici che paiono non riuscire a comprendere il senso delle mie parole.

Pazienza, respirazione, sorriso, ci riprovo.

Vede signora… (dico io) capisco il suo punto di vista, ma quello che non comprendo è il suo tentativo di pormi davanti alla decisione di fare una scelta (e nemmeno poco costosa), senza che mi si diano dati di realtà per poter valutare, e poi responsabilmente, scegliere. Io comprendo che il suo obiettivo è di portare a casa un contratto. Ma non può ignorare la mia insistenza nel ricondurla sulla necessità che sento di avere dati, informazioni, risposte, sulla base delle quali, decidere.

Ma non è questa la cosa grave… o forse la è, ma sembra non esserlo più perché capita talmente spesso che la frequenza fa passare per “normali” tutta una serie di procedure alienanti per noi clienti. Come quella per cui non avrò mai la possibilità, ma nemmeno la speranza, di poter parlare per 2 volte con lo stesso operatore telefonico. Passarle l’operatore 6342190 – LUIIIIGIIIIIIIIIIII ? Ma Signora, non è previsto nelle procedure!

E va bene. Prendiamo atto che i magnati delle compagnie telefoniche avranno certamente un loro tornaconto nell’impostare certe miopie nelle procedure, miopie aggravate da un astigmatismo degenerativo: il cliente finale è sempre meno importante, la sua voce è sempre più confusa, il suo bisogno comincia a essere ignorato. Allora che la soddisfazione di noi clienti non sia fra i tornaconti principali della super compagnia telefonica è una possibilità. Ma diciamocelo. Non manipoliamo contenuti e relazioni al fine di cavarcela (come dice mia figlia “… e anche oggi ne siamo usciti vivi!”).

Prendiamoci in mano come persone, ma anche come professionisti.

E’ curioso che fra 2 settimane farò un esame incentrato sull’etica e la deontologia professionale dei counselor, ma dubito che esistano passaggi di livello simili per “i-signori-che-decidono”. Ehhhhhhhh cara….. ma tu aiuti le persone, loro no. Ma la correttezza non è forse di pertinenza di chiunqua abbia a che fare con l’altro?

Infine ho scoperto l’inghippo: in questa grande compagnia telefonica, ci sono 2 centri di smistamento delle richieste. Uno a Napoli, uno a Cagliari.

Ora, in base alla piattaforma da cui ti digiti la richiesta di assistenza (iphone vs. pc), ti arriva una “consulenza sarda” piuttosto che una “consulenza campana”. Questi 2 dipartimenti, sia ben chiaro, lavorano affinchè la UNICA compagnia (di cui non faccio nome), aumenti il fatturato.cliente lontano

Ma le dinamiche aziendali che io ignoro (ma che sarei molto curiosa di indagare), hanno fatto sì che fra le due regioni e fra i due team, ci sia rivalità, competizione sleale e più campanilismo di quello di cui si sentiva parlare negli anni ’80-‘90 fra Parma e Reggio: la bramosia di uccidere e scarnificare il collega, rubandogli la pratica, insultandolo esplicitamente, dichiarando “quelli della Sardegna sono superficiali e non attenti al cliente, dia a me, gliela rifaccio da capo io la pratica” (portandola via alla collega sarda con cui la pratica era già stata conclusa), e ascoltando poi dal lato sardo “quelli di Napoli sono bugiardi e furbacchioni. Non si fidi mai di loro, rubano i clienti con questi trucchetti

Ma…. devo aggiungere altro? Notare che io ho più volte chiesto ai due gruppi: “fatemi capire solo una cosa: ma voi lavorate sempre per lo stesso Mister X “?
Risposta: “Si certo, ma a Napoli lavoriamo bene, a Cagliari fanno macelli. Lei solo con noi deve lavorare“.

Purtroppo conosco troppo poco quello che avviene all’interno di tale impero. Immaginarlo non mi aiuta, perché mi porterebbe a interpretare erroneamente su base personale. Non voglio farlo. Ma ecco (e grazie) un bel caso in cui sarebbe necessario un intervento di counseling organizzativo.

  • Quanta credibilità può avere questa compagnia telefonica agli occhi di noi mortali?
  • Quanto può essere piacevole lavorare in un clima “chi prima arriva, meglio ammazza?”
  • Che tipo di fatturato può perdere l’azienda, perdendo la fiducia dei clienti?

Miopia e astigmatismo.

Lucia Violi

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